아랍의 탐험가인 이븐 바투타는 “여행은 당신의 말문을 막히게 만든다. 그 다음, 당신을 이야기꾼으로 만든다”고 했다. 그의 말처럼 여행은 생각만으로도 설레고, 많은 이야깃거리를 만든다. 어디론가 떠난다는 것은 지루한 일상에서의 탈출이고 새로운 활력을 위한 충전이다.

코로나19 방역지침이 완화됨에 따라 해외여행이 늘어나고 있다. 그러나 이에 비례하여 소비자 피해사례도 증가하고 있다. 이에 해외여행에 따른 항공권 구입과 취소, 항공기 지연 출발 및 도착에 대한 소비자 구제 등에 관하여 한국소비자원과 소비자단체의 상담사례를 중심으로 알아본다.

A씨는 몰디브로 신혼여행을 가기 위해 관광여행사와 계약 후 여행경비 전액을 지불하고, 출발 2일전 여행사에 여행일정 등을 재확인하자 변경사항은 없다고 했는데, 출발 당일 업체의 사정으로 여행을 진행할 수 없다고 하면 어떻게 해야 하는지?

⇒ 이 경우처럼 여행업자가 여행알선과 관련한 사고로 여행자에게 피해를 주었다면 그 손해를 변상할 것을 내용으로 하는 보증보험 또는 공제에 가입하거나 업종별 관광 협회에 영업보증금을 예치하고 당해 사업을 하는 동안 계속해서 이를 유지하도록 규정하고 있고, 보험은 여행업의 등록이 취소되거나 폐업을 한 경우를 제외하고는 해약하거나 환급하지 못하도록 정하고 있다.

따라서 여행사의 부도 등으로 피해를 입은 여행자는 보증보험 또는 영업보증금의 피보험자 또는 변상금 수령자인 업종 지역별 협회장에게 피해보상을 신청할 수 있다.

B씨는 여행사와 신혼여행 상품을 계약 후 개인 사정으로 취소하며 계약금 반환을 요구했는데, 여행사는 소비자의 사유로 취소할 때 계약금을 반환하지 않으며 오히려 여행사에게 손해가 발생하였다면서 배상을 요구하는데, 소비자에게 배상책임이 있는지?

⇒ 공정거래위원회에서는 불공정한 내용의 약관이 유통되는 것을 방지하기 위해 ‘국외여행 표준약관’을 제정·운영하고 있다. 따라서 소비자는 ‘표준약관’을 내용으로 하는 계약을 체결하는 것이 좋을 것이다.

다만, 여행지와 여행 상품의 특성에 따라 일반적인 계약조건을 적용하기 어려운 경우에는 여행업자가 ‘표준약관’이나 ‘소비자분쟁해결기준’과 다른 내용으로 계약을 체결할 수 있는데(이를 보통 '특약'이라고 함.) '특약'이 유효하기 위해서는 ‘표준약관’보다 소비자에게 불리한 내용 또는 '특약'이 ‘표준약관’과 다름에 대해 소비자에게 설명을 했는지, 별도의 서면 동의를 받았는지가 중요하며 여행업자가 이를 입증해야 한다.

또한 「약관 규제에 관한 법률」에 '고객에게 부당하게 과중한 지연 손해금 등의 손해배상 의무를 부담시키는 약관 조항은 무효로 한다'는 내용에 따라 지나친 위약금을 부과하는 약관 조항은 무효로 볼 수 있으며, 만약 특약 설명 사실을 여행업자가 입증하지 못한다면 특약 내용을 계약 내용으로 주장할 수 없기 때문에 ‘소비자분쟁해결기준’에 따라 손해배상액을 산정해야 할 것이다.

C씨는 외국항공사의 항공권을 구매하고 신용카드로 결제한 후, 사정이 생겨 항공권 구매를 취소하였고 항공사로부터 구매 취소 메일을 받았는데, 그 후 카드 명세서를 확인해보니 항공권 대금이 청구되었다면 어떻게 해야 할까?

⇒ 이와 같이 해외(가맹점)에서 카드를 이용하여 ‘미사용’, ‘금액 상이’, ‘취소 미처리’ 등의 피해가 발생한 경우 해외 신용카드 이의제기 서비스인 차지백(Chargeback)을 신청할 수 있는데, 회사 마다 차이가 있을 수 있으나, 일반적으로 카드 결제일로부터 120일 안에 신청해야 하고, 증빙 자료로 함께 제출하여야 한다.

D씨는 해외 패키지여행 상품을 계약하고 여행경비를 지불했는데, 갑작스럽게 부친이 별세하여 여행을 가지 못하게 되어 출발 5일전에 여행사에게 알려주었음에도, 여행사는 여행경비 전액 반환하지 않고 취소수수료를 요구하는데 해결 방안은 무엇일까요?

⇒ 이 경우 소비자는 여행사를 상대로 여행경비 전액 환급을 요구할 수 있다. 즉, ‘국외여행표준약관’에서는 ‘여행자의 3촌 이내의 친족이 사망한 경우’에는 여행사에게 손해배상액을 지급하지 아니할 수 있으므로 증빙 서류를 갖추어 여행사측에 제시하면 여행계약을 해제할 수 있도록 규정하고 있다.

E씨는 밴쿠버 행 왕복 항공권을 구매하고 결제하였는데, 코로나19로 인해 항공편이 결항되어 취소되었다는 안내를 받아 계약해제 및 환급을 요구하였으나, 사업자는 취소수수료가 발생되며 바우처로만 환급이 가능하다고 하는데, 수수료 없이 최초결제수단으로의 환급받을 수 있는지?

⇒ ‘소비자분쟁해결기준'에 따르면 항공운항이 중단되어 계약을 이행할 수 없는 경우, 계약내용 변경에 대해 당사 간에 합의가 이루어지면 변경수수료 없이 계약내용을 변경하도록 하고 있으며, 계약해제 시 취소수수료 없이 항공운임 전액을 환급하도록 권고하고 있다.

또한 계약체결 이후 외교부가 여행지역·국가에 특별여행주의보를 발령하거나 감염병 경보 6단계·5단계를 선언하여 계약을 이행하기 상당히 어려운 경우 계약내용 변경 시 변경수수료 없이 계약내용을 변경할 수 있으며 계약해제 시 항공운임에서 취소수수료의 50%를 공제 후 환급하도록 하고 있다. 이 사안의 경우 결항으로 인한 계약해제이기 때문에 계약금 전액환급을 요구할 수 있다.

한국소비자원은 항공권관련 피해예방을 위하여 여행 2~3주 전 운항일정 등을 확인하고, 가능하면 같은 항공사나 여행사에서 항공권을 발권할 것 등을 당부했다. 한편 만일 원만하게 해결되지 않는다면, 국내에 불만처리창구가 있는 경우 1372 소비자상담센터에 문의하는 방법이 있다.