생산과 소비는 경제활동의 기본이다. 자가 생산, 자가 소비형태가 아니라면 그 사이에 판매와 구입 과정이 들어간다. 이 과정이 모두 공정하고 허위·과장이 없다면 소비자는 안심하고 필요한 물품 등을 구입하여 사용할 수 있다. 하지만 현실은 꼭 그렇다고는 할 수 없다. 

생산자나 판매자는 판매량을 늘리기 위하여 소비자의 구매 욕구를 자극하거나 빈틈을 노리게 된다. 이러한 일련의 과정에서 분쟁이 발생하기도 한다. 이런 경우 지식, 정보가 부족한 소비자는 적절히 대처하고 구제받기 어렵다. 이처럼 어려움을 겪는 소비자의 권익보호와 자주적 역량강화를 위하여 소비자기본법에 근거를 두고 공정거래위원회 산하에 한국소비자원(KCA)을 설립, 운영하고 있다. 

소비자원의 양대 기능은 소비자 피해의 사전예방과 사후구제다. 이 목적 달성을 위하여 정책연구, 시험연구, 시장조사, 소비자 교육, 소비자에 대한 정보제공, 국제협력을 주요 업무를 수행한다. 소비자 안전과 권익보호 및 구제를 위한 조직으로 ‘소비자위해감시시스템(CISS)’과 소비자 상담(불만처리)을 위한 ‘소비자상담센터(1372)’를 운영하고 상담, 피해구제, 분쟁조정도 하고 있다. 

한편 시니어소비자 피해예방을 위하여 한국노인인력개발원과 함께 시니어 소비자지킴이를 선발, 지원하고 있다. 대전에서는 서구 시니어클럽, 세종에서는 세종YWCA와 협조체제를 갖추고 있다.  

소비자라 함은 ‘사업자가 제공하는 물품이나 용역을 소비생활을 위하여 사용하거나 이용하는 자와 생산 활동을 위하여 사용하는 자로서 대통령령이 정하는 자’로 규정하고 있다. 따라서 소비자가 원하는 물품을 필요한 때에 제 값을 주고 구입하는 것은 소비자의 정상적인 경제활동이다. 

소비자는 이 과정에서 물품 등 선택에 필요한 정보를 제공 받을 권리, 자유로이 선택할 권리, 물품 또는 용역으로 인한 신체, 재산에 대한 위해로부터 보호 받을 권리 등을 갖는다. 여기에서 벗어나면 적절하게 구제받을 수 있는 장치 또한 마찬가지다. 

소비자는 물품을 구입하거나 용역 등을 계약할 때에는 여러 가지 사정을 충분히 알고 판단해야 함이 중요하다. 하지만 그러하지 못한 경우가 있다. 가장 흔하게 겪게 되는 상황이 취소 또는 철회하는 경우이다. 

일반적으로 미성년자, 사기‧강박, 착오에 의한 물품 구입 등은 취소할 수 있다. 방문판매, 전화 권유 판매는 14일 이내, 인터넷쇼핑, TV홈쇼핑, 모바일 쇼핑 등 통신판매는 7일 이내에, 상조회사와 거래하는 선불식 할부거래는 14일 이내에 청약 철회권을 행사할 수 있다. 표시‧광고와 다른 제품 등이 배달되거나 또는 계약내용과 다르게 이행된 경우는 3개월 이내, 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날로부터 30일 이내에도 마찬가지다. 
 
취소 또는 철회요구가 원만하게 처리되거나 합의되면 다행이지만 그렇지 못한 상황을 겪게 되는 경우가 있다. 소비자가 규정을 잘 알지 못하거나 전문적인 지식과 경험이 부족한 경우 어디에서 어떠한 도움을 받을 수 있을까 막막하다. 이럴 때 한국소비자원의 도움을 받을 수 있다.

한국소비자원이 중재하여 해결된 몇 가지 사례를 살펴본다.

# A소비자는 2개월 전에 의료기기 홍보관을 방문하여 전기로 자극을 주는 제품으로 ‘혈액순환’, ‘치매’, ‘고혈압’, ‘고혈압’, ‘당뇨’등을 개선시키는데 효과가 있다는 기기를 신용카드 12개월 할부로 구입하였다. 그러나 뉴스를 보니 해당 제품이 단순히 ‘근육통 완화’ 효과로 허가받은 제품임에도 허위·과장 광고하여 당국에 단속됐다는 것을 알고 매장에 찾아가 반품을 요구 했으나 사용했다는 이유로 거부당하였다. 

# B소비자는 약 4년 전에 건강식품회사 직원이 전화하여 창사기념 상품을 무료로 제공하는 대상에 당첨됐다며 주소를 알려달라고 해서 알려주었다. 공짜선물이라고 했는데 한 달 후에 지로용지로 납입통지서를 보내왔다. 처음 공짜제품이라고 했음으로 무시하고 납입하지 않았는데 중간에 사람이 바뀌면서 독촉전화와 독촉장이 배달되었다. 물건 값에 연체이자까지 합한 금액을 납부하지 않으면 법원에 압류절차를 밟겠다는 통지서가 온 상태였다. 

# C소비자는 호텔 객실 1개를 분양받아 임대사업을 하게 되면 ‘매월 100만원, 매년 1200만원을 호텔에서 월급 받는다’는 신문광고를 보고 전화하여 문의했다. 이에 직원이 방문하여, 설명한 뒤 계약을 체결하고 계약금을 지급했다. 계약 체결 3일 후 계약서를 살펴보니 신문광고는 첫 해만 해당되고 그 이후부터는 당사자 간의 협의에 의해 수익률을 결정하는 것으로 되어 있어 해약을 통보 하였는데, 사업자는 소비자 사정으로 계약을 해제할 경우 계약금을 몰수한다는 규정에 따라 반환을 거부하였다.

이와 같은 분쟁을 해결하는데 소비자원의 도움을 받았다. 즉 당사자 간 직접 부딪히는 방식보다는 소비자와 공급자 사이에서 문제를 풀어주는데 도움을 주는 전문기관의 문을 두드리는 똑똑한 소비자가 될 필요가 있다.