코레일테크, 고객만족도 향상 위해 선제적 대응
코레일테크, 고객만족도 향상 위해 선제적 대응
  • 이미선 기자
  • 승인 2020.01.16 17:26
  • 댓글 0
이 기사를 공유합니다

16일, 지난해 ‘고객의 소리’ 분석 결과 보고

사진=코레일테크 임직원들이 ‘고객의 소리(VOC)’ 분석 결과를 공유하며 2020년도 고객만족도를 높이기 위한 개선방안을 발표하고 있다.
사진=코레일테크 임직원들이 ‘고객의 소리(VOC)’ 분석 결과를 공유하며 2020년도 고객만족도를 높이기 위한 개선방안을 발표하고 있다.

코레일테크는 지난 2019년 한 해 동안 수집된 ‘고객의 소리(VOC)’ 분석 결과를 발표하고 고객만족도 향상을 위해 선제적 대응을 하겠다고 16일 밝혔다.

코레일테크는 지난 2018년 고객과의 접점에 있는 역·차량 환경 사업이 확대된 후, 고객 민원이 증가함에 따라 지난해 고객 민원 배포 담당 부서를 신설했다.

올해부터는 1년 동안 접수된 민원을 분석해 향후 발생 가능 민원에 사전 대응한다는 방침이다.

코레일테크에 따르면 지난 한 해 동안 ‘고객의 소리(VOC)’에 접수된 민원은 490건(칭찬 포함)이다. 코레일테크로 역·차량 환경 사업이 이관된 후 공공기관에 대한 서비스 기대 수치가 높아지면서 2018년 대비 386건 증가했다. 주요 민원 내용은 차량 노후화로 인한 악취, 청소상태 불만 등이다.

칭찬 민원도 함께 증가했다. 2018년 23건이었던 칭찬 민원은 70건으로 증가했다. 전국 현장 직원들을 대상으로 서비스 교육을 정기적으로 시행한 이후부터 서비스 만족도 칭찬은 지속적으로 증가하는 추세다.

코레일테크는 고객들의 지적사항을 개선하고, 부정민원을 최소화하기 위해 청소품질 상향 표준화 작업을 진행 중이다. 올해는 악취 등의 민원을 줄이기 위한 친환경 세제를 사용해 친환경 기관 인증을 받을 계획이다.

또 고객이 만족하는 서비스를 제공하기 위해 고객참여형 모니터링단을 운영해 개선사항을 적극 반영한다는 계획이다.

정광호 대표이사 직무대행은 “고객의 소리로 접수된 민원은 우리가 찾아내야 할 개선점을 고객이 먼저 발굴해준다는 의미로 해석하고, 고객 모니터링과 만족도 조사를 확대해 나가겠다”며 “전국 역사 청소 표준화를 통해 청소품질이 나아질 수 있도록 힘쓰겠다”고 말했다.


댓글삭제
삭제한 댓글은 다시 복구할 수 없습니다.
그래도 삭제하시겠습니까?
댓글 0
0 / 400
댓글쓰기
계정을 선택하시면 로그인·계정인증을 통해
댓글을 남기실 수 있습니다.