근무환경 사각지대 놓인 세종시 ‘민원콜센터’
근무환경 사각지대 놓인 세종시 ‘민원콜센터’
  • 한지혜 기자
  • 승인 2020.06.02 17:37
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개소 6년차 인력 증원 없어, 하루 평균 100건 응대
세종시의회 교육안전위원회 행정사무감사서 지적

세종시의회 교육안전위원회 행정사무감사에서 세종시 민원콜센터 근무 환경 개선에 대한 지적이 나왔다. 사진은 상병헌 위원장 모습. (사진=세종시의회)
세종시의회 교육안전위원회 행정사무감사에서 세종시 민원콜센터 근무 환경 개선에 대한 지적이 나왔다. 사진은 상병헌 위원장 모습. (사진=세종시의회)

세종시 민원콜센터가 수 년 째 인력 증원 사각지대에 놓여 있는 것으로 드러났다. 인구가 증가하면서 민원도 폭증하고 있지만, 업무 부담은 덜어지지 않고 있다.    

세종시의회 교육안전위원회 위원들은 2일 오전 열린 제62회 정례회 행정사무감사에서 이같은 사실을 지적했다.

시 민원콜센터는 지난 2015년 7월 개소했다. 민원콜센터는 교통, 생활, 관광, 행정, 정책 등 모든 사항을 문의하는 창구다.

평일 오전 8시 30분부터 오후 6시 30분까지, 토요일과 공휴일 오전 9시부터 오후 6시까지 연중무휴 운영된다.

시는 해당 업무를 민간위탁해 운영하고 있다. 개소 이후 인구는 두 배 가까이 늘었지만, 센터 인력은 여전이 10명 그대로다.

2년 전부터 콜센터 인력 증원 필요성이 제기되고, 공감대까지 확보했으나 실제 추가 인력 확보로 이어지진 않고 있다.

상병헌 위원장은 “인구 증가에 따라 콜센터 업무가 폭증하고 있고, 시도 인력 증원에 공감했으나 올해 본예산은 물론 1차 추경에도 포함되지 않았다”며 “열악한 환경에서 근무하고 있다는 사실을 누구보다 잘 아는 소관 부서에서 예산을 편성하지 않은 것은 문제가 있다”고 말했다. 

실제 시의회 교육안전위원회는 지난 2019년부터 콜센터 운영 문제를 지적해왔다. 올해 초에는 직접 센터를 방문해 직원들을 면담하기도 했다.

강성기 시민안전실장은 “단순 지표상으로 봐도 민원 콜량이 늘어났고, 업무 부담도 인정한다”며 “증원 검토가 있었으나 결과적으로 반영하지 못했다. 추경에서도 우선순위에 밀려 예산 부서에 제출 자체를 하지 못했다”고 설명했다.

실제 민원콜센터는 하루 평균 상담사 1명 당 100건의 전화 민원을 처리하고 있다. 인구가 늘고, 민원콜에 대한 인식이 높아지면서 민원 건수도 증가하는 추세다.

특히 최근에는 코로나19 사태와 긴급재난지원금 지급, 소상공인 지원 등에 관한 문의가 빗발치면서 직원들이 업무 과중에 시달리기도 했다.

박용희 의원은 “세종시는 행정과 정책에 변화가 크기 때문에 직원들이 변화에 빠른 속도로 적응해야 하고, 정책에 대해 잘 알고 있어야 하기 때문에 업무에 피로감이 높을 것”이라며 “특히 직원들은 시 공무원이 아니기 때문에 특별한 관심이 없는 한 처우 개선의 여지가 없는 직군이라고 생각한다”고 말했다.

그러면서 박 의원은 “시민들에게 중요한 정보를 전달해주는 역할을 하고 있으나 시에서 배려가 너무 부족한 것 같다”며 “최근 코로나19로 인한 업무 폭증에도 어떤 격려나 지지가 없었다”고 지적했다. 

끝으로 상병헌 위원장은 “위탁 직원들은 신분상 불이익을 받을 수 있는 당사자이기도 하다”며 “시 집행부 모두 인력 증원에 동의하고도 없었던 일처럼 어물쩡 넘어가려 하고 있다. 이분들의 업무 범위와 깊이가 늘어나고 있는 만큼 처우 개선에도 적극 노력해달라”고 강조했다.


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