[인터뷰] “외식업 종사자들의 실패를 줄이는 것이 내 사명”
[인터뷰] “외식업 종사자들의 실패를 줄이는 것이 내 사명”
  • 박길수 기자
  • 승인 2019.11.21 11:30
  • 댓글 0
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‘왜 유독 그 가게만 잘될까’ 저자 현성운 작가
"고객의 마음을 움직이는 것 ‘정성’"

줄 서는 가게에 숨겨진 서비스와 공간의 비밀을 조목조목 짚은 저서 ‘왜 유독 그 가게만 잘될까’는 국내 외식업계에서 서비스 전문가의 비기를 담은 책으로 불린다.

이 책을 집필한 현성운 작가는 공주대 출신으로 27세에 롯데그룹 ‘TGI 프라이데이’의 최연소 점장으로 발탁된 이후, ‘본죽’ ‘죠스떡볶이’ ‘바르다 김선생’ 등 외식 프랜차이즈 기업에 몸담으며 서비스 운영 매뉴얼을 구축하고 교육시킨 인물이다.

현 작가는 이 책을 집필하기 위해 16년간 2000개의 매장을 발로 뛰며 자신만의 ‘촉’으로 장사 잘되는 가게와 장사 안 되는 가게의 이유를 찾아냈다.

지난 15일 오전 디트뉴스24를 방문한 현 작가는 “즐겨 사용하는 닉네임이 있냐?”고 묻자 재미있는 의미를 담은 닉네임을 알려줬다.

현 작가는 “닉네임이 ‘현 검사’라며 현 검사, 현성운입니다”고 소개했다.  

그는 “왜 현 검사냐구요?”고 말문을 연 뒤 “제가 TGI FRIDAY’S에서 직원으로 근무할때붙여진 별명인데요. 당시에는 그날의 리더가 마감청소검사를 실시했다. 그런데 제가 검사에 매우엄격하고 작은 것 하나라도 귀신같이 잡아낸다고 해서 현검사라는 별명이 생겼다”고 그 계기를 이렇게 전했다.

나아가 현 작가는 “전문화된 교육과 시스템으로 지속가능한 외식 생태계를 구축하는 컨설턴트(consultant)로,  작은가게일지라도 자신만의 시스템을 갖춰 효과적이고 효율적으로 운영케하고 외식업종사자들의 실패를 줄이는 것을 사명으로 하고 있다”고 또박또박 명쾌하게 설명했다. 

현 작가는 소상공인, 외식업계에서는 많은 인기를 모은 ‘왜 유독 그 가게만 잘될까? 라는 책을 처음 집필할 당시의 의도, 목적에 대해 묻자 “십여 년간 본죽, 죠스떡볶이, 바르다 김선생 등의 외식기업에 몸담으며 시스템을 구축하고 교육하다보니 남들에게 없는 특별한 능력이 한 가지 생겼다”고 언급한 후 “2000여개의 매장을 수없이 관찰하고 연구한 덕에 남들에게 보이지 않는 것을 볼 수 있게 됐다. 시간이 지날수록 아! 이 가게는 이래서 잘되는구나 이래서 안되는구나와 같은 일종의 성공과 실패 공식을 발견하게 됐다”고 자평했다.

이어 “그래서 시작한 것이 전국에 있는 장사의 신을 찾아 다니는 일이었고 가장 잘하는 것이 사람들이 필요로 하는 것을 찾아서 표준화시키는 것이어서 성공노하우를 전파한다면 외식업에 처음 발을 들인 분들이나 장사가 안되어 매너리즘에 빠진 사장님들께 도움을 드릴 수 있겠다고 생각했다. 발로 뛰며 쓴 글들이 차곡차곡 쌓이게 되었고 왜 유독 그 가게만 잘될까라는 책으로 탄생하게 됐다”고 전했다. 

독자들로부터 이 책에 대해 듣는 서평에 대해 묻자 “가장 많이 언급된 내용이 책이 술술 읽힌다”고 똑부러지게 이야기 했다. 재미있다는 것이다.

현 작가는 “이지원 독자의 말을 인용하자면 외식창업분야에서는 제대로 된 책을 찾아보기가힘들다고 한다. 매뉴얼 수준으로 방법만 나열한게 대부분인데 제 책은 방법뿐만 아니라 왜그래야 하는지, 그 이유를 명확히 설명해주기 때문에 좋다고 한다”고 전했다.

또 “리치보이님은  대부분 이제껏 나온 책이 사장의 관점에서 풀어냈다면 제 책은 현장을 뛰어다니는 직원들의 이야기를 담았다는 점이 특이한 현장통의 백만불짜리 조언이 그득한 한상이라고 말한다. 이외에도 무턱대고 전단지를 돌리기 전에 읽어보면 좋은 책이다. 큰돈들이지 않고도 책을 읽고 당장 실천하면 바로 효과를 볼 수 있는 매장운영 꿀팁이 담겨 있다는 등의 피드백이 있다”고 자세하게 전했다.

잘되는 가게에는 여러 가지 이유가 있겠지만 가장 중요한 내용 하나만 언급해달라고 묻자 현 작가는 “잘되는 가게들은 유독 일관된 행동들을 한다”고 꼭 짚었다.

현 작가는 “예를 들면 고객보다는 자신과 함께하는 직원을 더 소중히 여긴다. 어떻게 하면 우리 가게를 방문하시는 고객이 더 편하고 즐거울 수 있을까를 연구하는 등의 노력을 하는데 그중에서도 가장 중요한 내용 딱 하나만 꼽자면 바로 경영철학이라고 할 수 있다”고 명쾌히 설명했다. 

“경영철학이란 가게를 경영하면서 정말로 중요하게 여기는 사장의 신념을 말하는데 고양시 화정동에는 민쿡의 다시마라는 식당이 있다. 가게문 앞에는 큼직하게 “재료와 타협하지 않는 다시마”라고 쓰여 있다. 이게 바로 다시마의 경영철학이다.  많은 식당사장들이 매출이 떨어지면 이익을 남기고자 눈 앞의 현실과 타협하는 일이 생기는데. 반면 다시마 사장님은 자신은 요리사 출신이고 어떠한 어려운 순간이 와도 재료의 품질을 낮추지 않겠다는 신념을 가게문앞에 내걸었다고 한다. 자신과의 약속이자 고객과의 약속이기도 한다 

현 작가는 고객의 마음을 움직이는 방법 중 가장중 요한 요소로 ‘정성’을 꼽았다.

그는 “서비스업은 사람 중심의 비즈니스이다. 사람과 사람의 관계로 맺어지고 일하는 사람의 마음가짐에 따라 모든 것이 좌우된다”며 “4차 산업혁명시대에 아무리 기술이 발달해도 서비스에 마음이나 정성을 담는 일은 기계나 AI 로봇이 결코 대신할 수 없다”고 진단했다.

현 작가는 “일전에 스타벅스에 갔는데 스타벅스앱으로 주문을 한 뒤 커피를 받아들고 매장을 나가려던 순간이었는데 제 등뒤로 “감사합니다 안녕히가세요”라고 인사하는 직원의 목소리가 들렸다. 왠지 모르게 등뒤의 직원이 나를 바라보며 인사하고 있다는 느낌을 받았는데 뒤돌아보니 역시나 직원이 저멀리에서 저를 보며 미소짓고 있었다“며 ”똑같은 인사말이어도고객을 향한 것과 그렇지 않은 것은 분명한 차이가 있다. 그런데 그 미묘한 차이를 고객들은 귀신같이 알아차린다. 고객을 돌아보게 만드는 것은 다름아닌 직원의 따뜻한 눈빛과 마음이라고 할 수 있다“고 했다.

현 작가는 끝으로 “그래서 사장이 직원을 교육할때는 고객에게 서비스하는 말투와 표정 그리고 행동이 고객을 얼마나 편안하고 기분좋게 해주는지 직접 느끼고 배우게 하는 게 중요하다”고 강조했다.

 

  


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