제323차 대전세종충청 CEO 위기창조 미래혁신포럼이 3일 호텔인터시티에서 열려 이정식 서강대 경영전문대학원 교수가 ‘장기불황시대의 초격차 영업’이란 주제로 강연했다.

기업의 영업 환경이 점점 더 어려워지고 있다. 기존의 마케팅과 광고 효과는 점점 더 미흡해지고 시장은 변화하고 있다. 또한 고객의 요구와 정보력은 증가하며 경쟁자는 많아지는 현재의 경제 상황 속에서 저성장 장기불황이 이어지고 있다. 어려움에 빠진 영업환경에서 벗어나려면 어떻게 해야할까?

이 교수는 그 해결책으로 ‘초격차 영업법’을 제시했다.  초격차 영업법이란 “2위 업체가 도저히 따라올 수 없는 큰 차이의 영업”을 말한다.

이 교수는 “단순한 차이가 아닌 압도적인 ‘초격차’가 나는 영업만이 매출을 올릴 수 있다”며 “이런 초격차 영업을 위해서는 치밀한 전략과 성실한 실행이 반드시 동반되어야 한다”고 강조했다.

과거와 달리 현재의 고객은 광고, 판촉보다 친구나 가족, 혹은 SNS 등의 후기를 신뢰한다. 따라서 한 명의 고객을 놓치면 기업은 그 고객뿐 아니라 놓친 고객의 구전을 들은 수많은 고객을 같이 놓치는 것이다.

이 교수는 “불만족 고객 100명의 나쁜 구전이 2482명을 사지 않게 한다”며 “한국 고객은 미국 대비 불만 제기율은 낮고 부정적 구전율은 높다. 기업이 이 점을 간과해서는 안된다”고 말했다.

이 교수는 같은 맥락에서 “신규 고객을 유치하는 것 이상으로 기존 고객을 유지하는 것, 이탈을 막는 것이 중요한데 한국의 기업은 신규 고객을 유치하는 것에만 몰두해 기존 고객이 새어나가는 것을 모르고 있다”며 마케팅의 양동이 이론을 들어 설명했다.

이 교수는 “고객 만족도 5점 매우 만족일 때 4점 만족의 고객보다 상품 애호도가 급격이 상승한다”며 “단 1점의 차이가 6배의 재구매율을 이끌어온다”고 말했다.

“고객의 매우 만족이라는 고성과를 이끌어내려면 진정성 없는 영업으로는 불가능하고, 진정성 있는 영업은 영업 직원의 만족 없이는 이루어지기 어렵다. 따라서 외부 고객을 만족시키기 전에 내부 고객, 즉 직원을 만족시키는 것이 기업에 이익이 되는 길”이라고 이 교수는 말했다. 직원 만족이 고객 만족으로 이루어지고 고객의 충성도가 높아지면 기업의 수익 증대로 이어진다는 것이다.

끝으로 이 교수는 불황기 영업 돌파를 위해 초격차 영업 4P모델을 전략적으로 활용할 것을 제안했다. 4P는 초격차 전략영업(Planning), 초격차 실행영업(Practice), 초격차 프로세스영업(Process), 초격차 성과영업(Performance)을 말한다.

이 교수는 “초격차 전략영업은 전략기획과 고객을 중시하고 시장에 초점을 맞춰, 그것에 대한 전략을 기획하고 구체화하고, 초격차 실행영업으로 이를 실행으로 옮겨야 한다. 리더십과 인적자원을 초격차 프로세스영업으로, 초격차 성과영업으로 경영성과를 창출할 수 있는 역량을 만들어서  ‘초격차 영업 4P’로 불황을 돌파하고, 성공영업을 하자”는 말로 강의를 마무리했다.