Big Ears 제도 신설 및 운영

□ 한국과학재단(이사장 權五甲)은 지난해 2월부터 고객센터를 신설하여 실시간으로 발생하는 고객의 니즈(Needs)를 수렴함과 동시에 고객만족 경영을 실천하였다. 고객센터 개설 이후 상담서비스 요청건수는 지난해 일평균 28여 건에서 올해 3월 현재까지 일평균 34건까지 20%나 증가한 것으로 나타났다.

□ 우리 재단은 센터 개설 이후 콜센터 구축 초기단계로서 친절한 전화받기 운동을 하여 내부직원에게 전화받기 메뉴얼 및 스티커를 배포하여 전화서비스의 질적 향상을 도모하였고, 고객만족 교육 등을 실시하여 직원들의 적극적인 참여를 통한 고객중심 마인드 형성하였다.

□ 올해부터 고객 접점 최소 단위 부서에 고객의 소리 청취를 위한 내부 전담직원(Big Ears)을 지정하여 포괄적인 고객의 소리 확보 체제를 구축하고자 Big Ears 제도를 신설, 운영코자 한다. 동 제도는 VOC 위원회 활성화 방안 등 재단의 고객만족활동을 적극적으로 추진하고 이에 고객과 단순히 고객의 목소리를 듣는 것에만 그치지 않는 쌍방향 커뮤니케이션을 실천 할 것으로 기대된다.

□ 과학재단은 올해에도 고객 최우선주의, 고객 불만 제로(zero)의 연구지원 행정실현을 위해 현재 운영하고 있는 VOC 위원회와 Big Ears 제도를 연계하여 고객만족도 제고에 관한 정책 아이디어 발굴을 적극적으로 추진할 계획이다.

□ 새로이 도입된 Big Ears 제도가 정착되면 현장 중심의 고객의 소리를 실시간으로 청취하여 개선함과 동시에 직원들의 고객중심 마인드 고취에도 기여함으로써, 재단의 중점 경영 방침인 고객중심의 경영이 한층 활성화될 것으로 기대하고 있다.
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